Vor der Meldung: kurz selbst prüfen
Bevor Sie die Störung melden, lohnt sich ein schneller Check. Er hilft, die Ursache einzugrenzen, und Sie können der Telekom genau sagen, was Sie schon getan haben:
- Router neu starten: Stecker ziehen, etwa eine Minute warten, wieder einstecken.
- Lampen am Router ansehen: Leuchtet die Lampe für DSL oder Glasfaser nicht, kommt kein Signal an.
- Kabel prüfen: Steckt das Kabel fest in der Anschlussdose und im Router? Ist bei Glasfaser das Glasfaser-Modem eingeschaltet?
- Mit Kabel testen: Funktioniert das Internet per LAN-Kabel, aber nicht per WLAN, liegt das Problem in Ihrer Wohnung und nicht am Anschluss.
Störung bei der Telekom melden
Sie können die Störung auf mehreren Wegen melden:
- Online im Hilfebereich und im Kundencenter auf telekom.de. Dort sehen Sie oft auch, ob für Ihren Anschluss schon eine Störung bekannt ist.
- In der MeinMagenta App, in der Sie auch den Bearbeitungsstand verfolgen können.
- Telefonisch beim Kundenservice der Telekom. Die Nummer steht auf der Website und auf Ihrer Rechnung.
Halten Sie Ihre Kundennummer und die Rufnummer des Anschlusses bereit. Notieren Sie sich Datum, Uhrzeit und die Vorgangsnummer der Meldung. Ab diesem Zeitpunkt laufen die Fristen für eine mögliche Entschädigung.
Vertrag bei einem anderen Anbieter? Läuft Ihr DSL-Vertrag zum Beispiel bei 1&1 oder O2 über eine Leitung der Telekom, melden Sie die Störung trotzdem bei Ihrem Vertragspartner. Er beauftragt die Telekom, wenn die Ursache an der Leitung liegt.
Der Technikertermin
Lässt sich die Störung nicht aus der Ferne beheben, vereinbart die Telekom einen Termin mit Ihnen. So bereiten Sie ihn vor:
- Sorgen Sie dafür, dass im vereinbarten Zeitfenster jemand zu Hause ist.
- Machen Sie Anschlussdose, Router und, wenn nötig, den Hausanschluss im Keller zugänglich. Informieren Sie bei einem Mehrfamilienhaus vorher den Hausmeister oder die Hausverwaltung.
- Bewahren Sie die Terminbestätigung auf.
Kommt der Techniker nicht, obwohl der Termin vereinbart war, steht Ihnen für jeden versäumten Termin eine Entschädigung von 10 Euro oder 20 % des Monatspreises zu, je nachdem, welcher Betrag höher ist (§ 58 Abs. 4 TKG). Voraussetzung: Sie waren selbst erreichbar.
Entschädigung bei längerem Ausfall
Die Telekom muss eine Störung unverzüglich und kostenlos beheben. Ist ein vollständiger Ausfall nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Ihrer Meldung beseitigt, können Sie ab dem dritten Tag eine Entschädigung verlangen (§ 58 Abs. 3 TKG):
| Ausfalltag | Entschädigung pro Tag |
|---|---|
| 3. und 4. Tag | 5 Euro oder 10 % des Monatspreises, der höhere Betrag zählt |
| ab dem 5. Tag | 10 Euro oder 20 % des Monatspreises, der höhere Betrag zählt |
Fordern Sie die Entschädigung schriftlich an, etwa über das Kundencenter oder per Brief, mit Kundennummer, Zeitpunkt der Störungsmeldung, Vorgangsnummer und dem Tag, an dem der Anschluss wieder lief. Kein Anspruch besteht, wenn Sie die Störung selbst verursacht haben oder sie auf höhere Gewalt zurückgeht. Mehr im Ratgeber Internet oder Telefon gestört.
Wenn es nicht vorangeht
Bleibt eine Störung über längere Zeit bestehen oder werden Termine immer wieder verschoben, haken Sie schriftlich nach und setzen Sie eine Frist. Hilft das nicht, können Sie sich an die Verbraucherzentrale oder an die kostenlose Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur wenden. Funktioniert der Anschluss dauerhaft nicht wie vereinbart, kann auch eine Minderung oder eine außerordentliche Kündigung in Betracht kommen.
Häufige Fragen zur Telekom-Störung
Wie erfahre ich, ob es eine bekannte Störung in meiner Gegend gibt?
Im Kundencenter auf telekom.de und in der MeinMagenta App. Dort sehen Sie, ob für Ihren Anschluss eine Störung erfasst ist und wie der Bearbeitungsstand ist.
Kostet die Entstörung etwas?
Nein, wenn die Ursache im Netz oder an der Technik der Telekom liegt. Kosten dürfen nur berechnet werden, wenn Sie die Störung selbst zu vertreten haben, etwa durch ein eigenes defektes Gerät.
Wie viel Entschädigung bekomme ich bei einer Woche Ausfall?
Bei 40 Euro Monatspreis und sieben Tagen Totalausfall nach der Meldung: am dritten und vierten Tag je 5 Euro, vom fünften bis siebten Tag je 10 Euro, zusammen 40 Euro.
Der Techniker kam nicht. Was nun?
Lassen Sie sich einen neuen Termin geben und fordern Sie für den versäumten Termin 10 Euro oder 20 % des Monatspreises, je nachdem, welcher Betrag höher ist.
