Erst prüfen: Liegt es an Ihrem Gerät oder am Anschluss?
Viele Ausfälle lassen sich in wenigen Minuten eingrenzen. Gehen Sie diese Punkte der Reihe nach durch:
- Router neu starten. Stecker ziehen, etwa eine Minute warten und wieder einstecken. Bis die Verbindung steht, können einige Minuten vergehen.
- Lampen am Router ansehen. Leuchtet die Lampe für DSL, Kabel oder Glasfaser nicht, kommt meist kein Signal an. Leuchtet sie, aber das Internet geht nicht, liegt es oft an den Zugangsdaten oder einer Störung beim Anbieter.
- Kabel prüfen. Sitzt das Kabel fest in der Anschlussdose und im Router? Ist bei Glasfaser das Modem eingeschaltet?
- Mit Kabel testen. Verbinden Sie einen Computer per LAN-Kabel mit dem Router. Funktioniert es so, liegt das Problem am WLAN, nicht am Anschluss.
- Bekannte Störungen prüfen. Im Kundenportal oder in der App Ihres Anbieters sehen Sie oft, ob in Ihrer Gegend eine Störung bekannt ist. Fragen Sie auch Nachbarn.
Störung richtig melden
Melden Sie die Störung bei Ihrem Anbieter, online, in der App oder telefonisch. Wichtig ist, dass die Meldung dokumentiert ist: Notieren Sie Datum und Uhrzeit, die Vorgangs- oder Ticketnummer und was Sie bereits geprüft haben. Ab dem Eingang der Meldung laufen die gesetzlichen Fristen.
Melden Sie die Störung immer bei dem Anbieter, mit dem Sie den Vertrag haben, auch wenn die Leitung einem anderen Unternehmen gehört. Das ist zum Beispiel bei vielen DSL-Anschlüssen der Fall, deren Leitung der Telekom gehört.
Gut zu wissen: Der Anbieter muss die Störung unverzüglich und kostenlos beseitigen, es sei denn, Sie haben sie selbst zu vertreten (§ 58 Abs. 1 TKG). Kosten für einen Technikereinsatz darf er Ihnen nur berechnen, wenn Sie die Störung selbst zu vertreten haben, etwa bei einem defekten eigenen Gerät.
Welche Entschädigung Ihnen zusteht
Ist ein vollständiger Ausfall nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Ihrer Meldung behoben, können Sie für jeden weiteren Tag eine Entschädigung verlangen (§ 58 Abs. 3 TKG):
| Ausfalltag | Entschädigung pro Tag |
|---|---|
| 1. und 2. Tag | keine, der Anbieter hat Zeit zur Entstörung |
| 3. und 4. Tag | 5 Euro oder 10 % des Monatspreises, der höhere Betrag zählt |
| ab dem 5. Tag | 10 Euro oder 20 % des Monatspreises, der höhere Betrag zählt |
| Versäumter Technikertermin | 10 Euro oder 20 % des Monatspreises pro Termin |
Beispiel: Sie zahlen 40 Euro im Monat und der Anschluss fällt sechs Tage komplett aus. Am dritten und vierten Tag stehen Ihnen je 5 Euro zu (10 % wären nur 4 Euro), am fünften und sechsten Tag je 10 Euro (20 % wären 8 Euro). Zusammen sind das 30 Euro.
Die Entschädigung gibt es nicht, wenn Sie die Störung selbst verursacht haben oder sie auf höhere Gewalt oder behördliche Anordnungen zurückgeht. Eine Minderung wegen zu langsamen Internets wird angerechnet. Weitergehende Schadensersatzansprüche bleiben unberührt.
So fordern Sie die Entschädigung ein
Schreiben Sie Ihrem Anbieter, am besten per Kundenportal, E-Mail oder Brief. Nennen Sie Ihre Kundennummer, den Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung, die Vorgangsnummer und wann der Anschluss wieder funktioniert hat. Verweisen Sie auf § 58 Abs. 3 TKG und bitten Sie um Gutschrift auf der nächsten Rechnung. Bewahren Sie alle Nachweise auf.
Reagiert der Anbieter nicht oder lehnt ab, können Sie sich an die Verbraucherzentrale oder an die Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur wenden. Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos.
Wenn das Handy keinen Empfang hat
Beim Handy hilft oft schon ein Neustart oder das kurze Ein- und Ausschalten des Flugmodus. Prüfen Sie, ob mobile Daten aktiviert sind und Ihr Datenvolumen reicht, und testen Sie die SIM nach Möglichkeit in einem anderen Gerät. Ob in Ihrer Gegend eine Netzstörung vorliegt, zeigen die Anbieter meist online an. Auch einen Totalausfall im Mobilfunk sollten Sie Ihrem Anbieter melden und dokumentieren.
Häufige Fragen zur Störung
Ab wann bekomme ich eine Entschädigung?
Ab dem dritten Tag eines vollständigen Ausfalls, wenn die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Ihrer Meldung behoben wurde. Entscheidend ist der Zeitpunkt der Meldung.
Bekomme ich die Entschädigung automatisch?
Verlassen Sie sich nicht darauf. Fordern Sie die Entschädigung schriftlich ein und nennen Sie den Zeitpunkt Ihrer Störungsmeldung und die Vorgangsnummer.
Was ist, wenn der Techniker nicht kommt?
Für jeden versäumten Termin stehen Ihnen 10 Euro oder 20 % des Monatspreises zu, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Voraussetzung ist, dass Sie selbst zum vereinbarten Zeitpunkt erreichbar waren.
Darf der Anbieter den Technikereinsatz berechnen?
Nur, wenn die Ursache bei Ihnen lag, etwa an einem eigenen defekten Gerät oder einer beschädigten Leitung in Ihrer Wohnung. Lag die Störung im Netz des Anbieters, ist die Entstörung kostenlos.
